No creo que nadie en su sano juicio escoja un trabajo de atención a clientes por gusto. Tratar con clientes es meterse en camisa de once varas. Ahí verdaderamente aprendes a amar a Dios en tierra de indios. Lo que les diga es poco comparado con lo que sucede en realidad. No digo que los agentes sean todos unas peritas en dulce, pero muchas veces la llevan sin deberla ni temerla. Si lo sabré yo. Como ya les he contado antes, en mi trabajo actual tengo mucho contacto con clientes por teléfono. Obviamente no es mi única función, pero si es una parte importante de mi trabajo muy a mi pesar. Esta semana, por ejemplo, se me hizo larguísima y estuvo horrible a causa de mis nunca bien ponderados clientes. Y lo peor de todo es que son situaciones que están fuera de mis manos. La mayoría de las veces me encuentro entre la espada y la pared y ni para donde hacerse. Bueno, pues les contaba que esta semana estuvo horrible. Bueno, en realidad, las últimas dos o tres semanas, la verdad ya perdí la cuenta. Para empezar, hay una clienta con la que de plano no puedo comunicarme. No contesta mis llamadas ni mensajes. Cuando por fin logré comunicarme con ella y agendamos una cita, mi jefe me dijo que íbamos a tener que reprogramarla por un contratiempo que surgió. La clienta obviamente se molestó muchísimo y quedó de hablarme después para decirme cuándo iba a estar disponible. Es fecha que todavía no lo hace.
Si tratar con clientes es difícil, a eso súmenle trabajar con tiempos. De veras que la logística es muy estresante. Trazarle la ruta a un grupo de técnicos, por más pequeño que sea el grupo, puede ser verdaderamente complicado. No solamente debes tomar en cuenta el tiempo que pueda tomar la visita dependiendo del problema, sino también los tiempos de traslado. Y actualmente en Houston las calles son un caos. Dejando de lado el tráfico habitual, actualmente hay construcción por todos lados, lo cual complica la situación aún más. Pero eso a los clientes les vale un pepino. Todos quieren ser primero. No falta el insensato que quiera una hora específica y les tienes que explicar que se trabaja con rangos de tiempo. Es imposible llegar a una hora exacta a una cita porque la cita anterior pudo tomar más tiempo del estimado, hubo un accidente/cierre vial en el camino o qué sé yo.
Y luego están los clientes con horarios complicadísimos. Los matrimonios jóvenes, por ejemplo, es muy común que trabajen los dos y que solamente estén disponibles muy temprano, muy tarde o solo fines de semana. Incluso algunos solamente están disponibles a la hora de la comida. Hay unos que se adaptan y tratan de trabajar contigo, pero hay unos que se ponen bien intransigentes. Recuerdo a una agente de bienes raíces (qué raro) que decía que solamente estaba disponible de 9 a 11 de la mañana. Así que nosotros teníamos que arreglárnosla para ir a su casa a esa hora. No lo dijo explícitamente, pero nos lo dio a entender. Es de esas personas que aunque no las conozcas en persona te caen mal nada más de oír su voz.
Hay clientes que tienen la maldita costumbre de nunca contestar el teléfono. Les hablas una o dos veces al día y no te regresan la llamada. Pero aún así, hay algunos que tienen el descaro de decir que nadie les hablado, que nadie les dejó ningún mensaje y se hacen los ofendidos. ¿Y qué se puede hacer en estos casos? Es tu palabra contra la suya. Ya me han tocado algunos casos así. Y luego están los que solamente quieren que los contactes por mensaje de texto. Pueden tardarse horas en contestarte. Lo que más mal me cae es que no te contestan cuando les hablas y luego hasta parece que se ponen todos de acuerdo para hablarte a la misma hora.
No podemos dejar de mencionar a los clientes impuntuales. Esta semana me tocó un cliente que nos pidió que le habláramos por lo menos veinte minutos antes de ir a su casa. Según esto trabaja cerca de su casa y se iba a dar una escapadita. Bueno, pues le hablamos como cuarenta minutos antes y le dijimos que el técnico iba a estar a tal hora en su casa y él dijo que estaba bien. ¿Pues qué creen? Llegó el técnico y no había nadie. Le hablo al cliente y me dijo que llegaba en treinta segundos. Así literal. Pues no llegó. Así que el técnico se fue. Ah, porque no les había dicho, pero el técnico es mi jefe. Bueno, pues me habla el cliente enojado, que dónde estaba el técnico y le dije que se tuvo que ir. El técnico, o sea mi jefe, me dijo que ya no iba a regresar y que lo reprogramáramos. El cliente se enojó mucho, pero yo no podía hacer nada. Donde manda capitán, no gobierna marinero.
Los afroamericanos tienen fama de impuntuales. Pensaba que se trataba de un estereotipo, pero tal parece que no es así. Ya me han tocado varios casos en los que no llegan, incluso cuando les hablas para avisarles que ya vas para su casa, dicen que están a la vuelta de la esquina, que llegan en cinco minutos, que hay gente en la casa cuando no es cierto y demás mentiras. Ah, pero que no llegues tú tarde porque se ponen fúricos. Es muy complicado trabajar con ellos.
Esta semana me tocó tratar con una clienta que estaba furiosa porque se estrelló la carátula de vidrio de su placa de cocción (cooktop). Era inevitable que eso sucediera porque le habían puesto pegamento en las orillas a más no poder. Se le advirtió a la persona que estaba ahí del riesgo y la persona en cuestión aceptó. Pero como ella no era la dueña, pues que nos habla la dueña bien enojada para reclamarnos. Lo peor del caso es que la compañía de garantías se lavó las manos y nos dejaron morir solos. Cotizamos la pieza y cuesta poco más de USD 300. Le preguntamos a la clienta si estaba dispuesta a correr con el 50 % y dijo que no, que nosotros teníamos que cubrir todo porque había sido nuestra culpa. Así que en esa llamada no solamente no vamos a ganar sino que le vamos a perder. Gajes del oficio.
Cuando recibimos un recall, algo así como segunda llamada, es decir, ya fuimos y arreglamos un aparato, pero el cliente vuelve a hablar porque sigue teniendo problemas, me dan ganas de seguir corriendo. Solamente esta semana recibimos dos o tres. Hay un lavavajillas y un microondas que nada más no quieren quedar. Ya fuimos como tres veces con cada cliente y no se ha podido resolver el problema. La cosa se complica aún más cuando hay que reemplazar una pieza que está prácticamente descontinuada porque por si no lo sabían, hay aparatos muy viejos para los cuales es difícil conseguir refacciones. Ah, y muchas veces cuando hablan los clientes no se trata del mismo problema sino de uno diferente. Pero gánales. Hay unos que creen saber más que el técnico.
Si yo les contara todo lo que me ha tocado ver...clientes impuntuales, morosos, mitómanos, energúmenos, delicados, exagerados, exigentes, intransigentes, entre muchos otros. Afortunadamente no tengo que lidiar con ellos en persona, pero con hacerlo por teléfono me basta y sobra. Hay veces en que el maldito teléfono no para de sonar. Los lunes sobre todo que es mi día más ocupado. Tengo varios mensajes en la contestadora y correos electrónicos que responder y a veces el tiempo no es suficiente. Hay momentos en los que me dan ganas de aventar la computadora y el teléfono por la ventana. Tratar con clientes es muy estresante y desgastante. Debes desarrollar una asertividad sobrehumana y poseer una inteligencia emocional excepcional. Dicen que no debes tomarte las cosas de manera personal, pero yo no puedo. ¿Cómo se supone que te lo debes tomar entonces? ¿Animal? ¿Vegetal? Estoy consciente de que uno debe mantener un nivel de profesionalismo y no ponerte al tú por tú con el cliente, pero uno tampoco es de palo para aguantar tanto. Tanto va el cántaro al agua...
Hay muchas cosas que los clientes no ven. Muchos no entienden ni quieren entender que a veces hay contratiempos y que hay cosas que no están bajo nuestro control. Mientras más intermediarios haya, más complicado es todo el proceso. De entrada están las compañías de garantía de por medio que son quienes aprueban o niegan los reclamos, pero también hay propietarios de edificios/casas, gerentes, arrendadores, agentes de bienes raíces y distribuidores de refacciones de por medio que muchas veces entorpecen las cosas. El más mínimo error puede tener un impacto importante en el proceso. Pero a los clientes les vale. Como yo soy el punto de contacto, a mí es al que me reclaman. Muchas de las llamadas teléfonicas que recibo son demandas o quejas de clientes y ya me tienen harto. Todo mundo tiene problemas y con los míos tengo más que suficiente. Esta semana me sentí sumamente agobiado y aturdido, por decir lo menos. Me siento tan cansado emocionalmente que no tengo ganas de hacer nada, de salir ni hacer las cosas que me gustan. Nada es suficiente para contrarrestar los malos ratos que paso en el trabajo. Por eso digo que nadie en su sano juicio puede escoger un trabajo de este tipo. Hay clientes sumamente tóxicos, aunque suene cliché y literalmente te roban la energía. Créanme que en mi caso no tuve más remedio, pero no sé cuánto tiempo vaya a aguantar. En fin, amigos, y ustedes ¿qué experiencias tienen al respecto? ¿Qué opinan? Au revoir!
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