El cliente no siempre tiene la razón

Tratar con clientes no es nada fácil. Tienes que tratar con todo tipo de gente. Hay personas que son amables, comprensivas y que tienen tacto para decir las cosas, mientras que por otro lado hay personas a las que te dan ganas de decirles hasta de lo que se van a morir; son prepotentes, altaneras, groseras, por decir lo menos. Aunque también hay que reconocer que hay personas que tuvieron un mal día y les tocó desquitarse con la primera persona que casualmente fuiste tú. Pero también es verdad que hay personas que simplemente son nefastas. Personas que creen que porque tienen dinero o que porque están pagando un servicio tienen el derecho de humillar, avasallar e insultar a los demás. Quieren todo de ya, no entienden razones, quieren todo a su modo y es muy difícil darles gusto. Son de las personas que buscan el prietito en el arroz. Lamentablemente siempre va a haber gente así y uno tiene que aprender a lidiar con ellos en la medida de lo posible. Qué remedio.

Les comenté que hace unos meses me cambié de trabajo. Ahora tengo más relación con clientes, lo cual, honestamente, no me agrada del todo. No es mi fuerte, pero hago lo mejor que puedo. Todos los días tengo que lidiar con clientes por correo electrónico o teléfono, sobre todo este último. Soy el encargado administrativo de una pequeña empresa de reparación de electrodomésticos. Trabajamos con un par de empresas que ofrecen garantías para los electrodomésticos que compra la gente en las tiendas. Puede ser un poco estresante porque en muchos casos estamos a expensas de lo que decida la compañía de garantías. Pero como los clientes no lo saben o no les importa, te la rayan a ti si algo no está bien. Me ha tocado lidiar con cada tipo de gente, los más difíciles son las agentes de bienes raíces (son unas hijas de su madre, por no decir otra cosa) y las personas que llaman furiosas porque no hemos recibido las partes que ordenamos para arreglar sus electrodomésticos. A este tipo de órdenes se les conoce como backorders, algo así como pedidos pendientes. Cuando hacemos un pedido y la tienda nos dice que una o más piezas están en backorder, sé que habrá problemas con el cliente en cuestión. Las piezas pueden llegar en semanas o incluso meses. Muchas veces ni siquiera pueden propocionarte una fecha tentativa de entrega y, si lo hacen, esta puede retrasarse. Todo depende de la fábrica. Pero no hay más remedio. No es raro que una pieza no la encontremos en ninguna tienda y tengamos que hacer el pedido directamente al fabricante, lo cual, como ya dije, puede tomar meses.  

Contrario a lo que se piensa y se ha dicho siempre, el cliente no siempre tiene la razón. La verdad no sé quién inventó esa patraña. Es lo más falso que existe. De este argumento se vale mucha gentuza para hacer "valer sus derechos" y justificar su proceder. Todo, siempre todo lo malo que sucede es culpa de la empresa o de la persona que brinda atención al cliente (entiéndase vendedores, agentes, etc.). El cliente es inocente, nada es su culpa. Ellos simplemente están para exigir y los demás para cumplir sus órdenes. No pueden entender que a veces pasan cosas que están fuera del alcance de uno y que eso impide que se pueda cumplir con el servicio o producto en tiempo o forma. Hasta parece que hablamos dos idiomas distintos. Les puedes decir la misma cosa mil veces y no entienden. Creo que ni con peras ni manzanas lo harían. En los tres meses que llevo trabajando ahí ya me han tocado por lo menos tres o cuatro personas que me gritaron y casi me la rayaron. Lo peor del caso es que no te puedes poner a su nivel. Tienes que mantener tu profesionalismo y contestar de la forma más serena posible, lo cual a veces es francamente imposible. Uno entiende hasta cierto punto su frustración y desesperación, pero eso no les da ningún derecho de insultar o gritar a las personas que los atienden. Ahora que estoy del otro lado puedo entender un poco más y ponerme en los zapatos de las personas que tienen que brindar atención al cliente. Siempre como cliente he tratado de ser ecuánime, aunque debo reconocer que en un par de ocasiones he perdido el control. 

Hace algunos meses que escribí sobre lo mucho que odio tener que llamar a los centros de atención a clientes, ya sean estos de bancos, aseguradoras o lo que sean. Lo dije y lo sostengo. Odio tener que llamar a esos lugares nefastos donde de entrada te topas con un menú telefónico confuso, te atienden personas diferentes cada vez que llamas, te ponen en espera una infinidad de veces, tu llamada puede durar hasta una hora y al final no te resolvieron nada. Pero como ya dije arriba, ahora puedo entender un poco más. Los representantes de atención al cliente solamente siguen órdenes en la mayoría de los casos y la solución de un problema no siempre está en sus manos. Hay cosas que simple y sencillamente se escapan de su control. Por eso no es justo que nos desquitemos con ellos. Hay que tratar, en la medida de lo posible, de mantener un respeto para con quien tratamos por teléfono. Créanme que es muy estresante tener que lidiar con este tipo de situaciones. Gritar y amenazar a las personas que te atienden no va a resolver nada.

Hay clientes que parece que están esperando la oportunidad para echarte pleito. Hay muchos muy abusivos también. Lo podemos ver en todos lados: en restaurantes, en tiendas, etc. Por eso es muy importante que los gerentes o personas encargadas de supervisar a los vendedores/agentes/representantes sean objetivos y tengan un sentido crítico de las cosas al momento de juzgar una situación. Que investiguen a fondo, que no se dejen llevar por suposiciones y que no le den la razón al cliente automáticamente sin haber sopesado los hechos. Como siempre lo he dicho, siempre se deben ver las cosas desde todos los lados posibles. Hay clientes buenos y malos, así como hay vendedores/agentes/representantes buenos y malos. No podemos englobarlos a todos en la misma categoría. Debemos poner todo de nuestra parte, ya sea como clientes o personas que brindan atención a los clientes, para llevar una relación cordial, ya que ello resultará en el bien común.