Hace un par de semanas compré unos boletos de avión con Aeroméxico y fue una de las peores experiencias que he tenido en mi vida, sin exagerar. Para empezar, es la primera vez que compro boletos con ellos. Ya he viajado con esa aerolínea en un par de ocasiones, pero en ese entonces fue por trabajo y yo no tuve nada que ver en la compra. Pero esta vez fue distinto. Ahora es un viaje de placer, así que esta vez me tocó el paquete a mí. Bueno, sin más preámbulos, paso a contarles lo que me pasó. Resulta que solamente hay dos aerolíneas que van al destino que elegí: Aeroméxico e Interjet. La diferencia de precios sí era algo considerable, así que opté por la mas económica, en este caso Aeroméxico. Completé toda la información en el formulario de su página de Internet y al momento de querer pagar me llegó una alerta de fraude a mi celular por parte de mi banco. La pregunta no está bien estructurada o, más bien, ellos malinterpretaron la respuesta porque inmediatamente después de que les respondí me enviaron otro mensaje donde decían que mi transacción no se había completado y que me contactara con el comerciante para intentarlo de nuevo. Al instante, me apareció en la pantalla de mi computadora un mensaje de Aeroméxico donde decía que la transacción había sido rechazada y me dieron una clave y un número telefónico al que tenía que comunicarme para que pudieran ayudarme. Inmediatamente me comuniqué y le expliqué al agente lo que me había sucedido. El agente me dijo que iba a enviarme un enlace a mi correo electrónico y que por medio del mismo intentaríamos realizar el cargo de nuevo. ¿Y cuál fue mi sorpresa? Que mi estúpido banco volvió a rechazar la transacción, pero esta vez ni siquiera me enviaron un texto para que confirmara mi identidad ni nada. El agente de Aeroméxico me dijo que ya a esas alturas debía comunicarme con mi banco para que desbloquearan mi tarjeta. Ipso facto, me comuniqué con mi banco y les expliqué la situación. Me dijeron que volviera a utilizar el enlace que me había enviado la aerolínea. ¡Ah! Pero para esto no les conté que el agente de la aerolínea me había dicho que ese enlace solamente podría ser utilizado mientras estuviéramos en la llamada, lo cual le expliqué a la agente del banco sin ningún éxito. Esta última me insistió a que lo hiciera sin importar lo que yo trataba de explicarle, diciéndome que la transacción sería rechazada de nuevo, que tenía que hacer el cargo mientras estuviéramos en la línea. Así que una vez más utilicé el enlace que me habían enviado y la transacción no pasó. La agente bancaria me dijo que lo intentáramos una vez más y esta vez sí pasó. Inmediatamente recibí un correo de Aeroméxico en el cual me decían que la transacción había sido exitosa. Pensé que por fin se había resuelto todo, pero grande fue mi desilusión cuando me di cuenta de lo contrario. Después de colgar con Chase (así se llama mi banco), volví a la página de Aeroméxico para ver la reservación y me aparecía un mensaje donde decía que había habido un problema con el procesamiento de mi pago y que no se habían generado los boletos electrónicos de mi reserva. Así que me comuniqué al centro de atención de Aeroméxico y les expliqué lo que me pasó y me dijeron que tenía que hablar al departamento de pagos. Me dieron un teléfono y marqué. Le conté lo mismo a la agente que me atendió esta vez y me preguntó que quién me había ayudado en un principio y le respondí que no lo recordaba. Ya en esos momentos estaba sumamente ofuscado y lo único que quería era una solución. La agente me dijo que me comunicara al día siguiente (era sábado como a las 11 de la noche). Pero antes de hablar con esta última agente, intenté comunicarme al número que marqué la primera vez que mi pago había sido rechazado, pero nadie me contestó e incluso la primera vez me colgaron. Así que no tuve más remedio que esperar al día siguiente para volver a llamar. Llamé en la mañana y por enésima vez tuve que explicar lo que me pasó. El agente que me atendió me dijo que solamente el agente que me había ayudado la primera vez podía generarme los boletos o solicitar el reembolso y cancelación del cargo correspondientes. ¡Háganme el reverendo favor! ¿Cómo es posible que con tantos agentes que tienen, solamente una persona pueda ayudarme? Ah, porque para esto no les conté que antes de hablar con este agente, me habían contestado en Celaya y ahí me dijeron que tenía que comunicarme a la Ciudad de México. Me trajeron como pelotita de aquí para allá. Este último agente me dijo que me fijara en la parte de mero abajo y que ahí vería el nombre del agente que me había enviado el enlace (los agentes no tienen ninguno un correo personalizado, todos utilizan la misma cuenta de correo con el nombre del departamento). Resultó ser un tal Eduardo Centeno. Pues pedí hablar con el susodicho y resulta que trabaja de tarde, que no estaba laborando en ese momento que hablé. Colgué e inmediatamente escribí un correo electrónico esperando ingenuamente que alguien pudiera ayudarme. Pero nadie me contestó. Tuve que esperar a que dieran las 3, la hora que se supone que entraba el agente en cuestión. Esperé como hasta las 4 y hablé. En esta ocasión pedí hablar específicamente con Eduardo Centeno del Centro de Pagos en la Ciudad de México. Me tuvieron un momento en espera y me dijeron que el tal Eduardo no había ido a trabajar, que le había tocado descansar ese día. Fue en vano que yo les pidiera que me ayudaran con el problema, me volvieron a decir que solamente Eduardo podría hacerlo. Así que a esperar un día más. Se llegó la tarde del lunes y hablé otra vez. Esta vez finalmente pude comunicarme con Eduardo y le conté mi odisea. Me dijo que iba a verificarlo y comprobó que se había realizado el cargo y después me dijo que generaría los boletos sin ningún problema. Pero después me dijo que la clave de reservación había expirado porque solamente era válida por 24 horas y que habría que recotizar, no podían respetarme el precio. Así que lo que hizo fue solicitar un reembolso, el cual llevaría de quince a treinta días hábiles. Y si todavía quería los boletos, tenía que hacer todo desde el principio. Qué remedio. Volví a cotizar y esta vez me salió un poco más barato. Esta vez pagué con otra tarjeta y no tuve problema alguno. Así fue mi primera experiencia al comprar con Aeroméxico. Yo creo que será debut y despedida.
Ah, y Chase, mi banco, no canta mal las rancheras. Todo el problema se originó por sus estúpidas alertas de fraude y sus preguntas mal formuladas. Aquí les dejo la captura de pantalla de los mensajes y díganme ustedes: ¿qué habrían respondido si estuvieran en mi lugar?
Claramente se entiende que están solicitando mi autorización a lo cual respondí que sí y estos tarados lo malinterpretaron y se dedicaron a rechazar la transacción. Cuando hablé la primera vez le dije a la agente que me habían dicho en la aerolínea que el enlace solamente lo podría utilizar mientras estuviéramos en la línea, pero a esta no le importó. Me insistió en que lo utilizara y para mi mala fortuna accedí. Cuando me di cuenta de que a pesar de que según se había realizado el cargo, pero que los boletos no se habían generado, hablé a Chase otra vez y les pedí que cancelaran el pago, a lo cual me dijeron que no se podía. Lo único que se podía hacer era disputar el cargo una vez que este fuera contabilizado (no conozco el término exacto en español, en inglés dicen: "the payment posted/did not post"). Como era domingo, tuve que esperar hasta el lunes. Se llegó el lunes y efectivamente ya aparecía el cargo en mi cuenta. Ese mismo día hablé a la aerolínea y pensé que con el reembolso se solucionaría todo, a pesar de que tal vez tendría que esperar hasta treinta días hábiles. Pero todo estaba lejos de terminar. A los pocos días me cayó mi estado de cuenta y aparecía el cargo de Aeroméxico. No me había dado cuenta de que el cargo alcanzó a entrar en el periodo anterior. Como hecho adrede fue el mero día de mi fecha de corte. Así que se supone que tengo que pagar eso el 14 de agosto. El reembolso por parte de la aerolínea puede que se efectúe antes o después de esa fecha. ¿Qué se hace en un caso así? ¿Le pagas al banco y luego te reembolsan ellos? Nunca me había tocado estar en una situación así y por lo tanto no sabía qué hacer. Así que otra vez, muy a mi pesar, tuve que hablar a mi banco y consultarles la situación. Me dijeron que no tenía que pagar nada. También me dijeron que si para el 12 de agosto no había sido reembolsado por la aerolínea, que me comunicara con ellos para que le pusieran un hold a mi cuenta y así no tener que incurrir en intereses o cargos extras por no pagar. Espero no tener que llegar a eso, porque para ese entonces ya estaré de vacaciones y lo que menos quiero es tener que estar al teléfono con mi banco.
Y mientras tanto sigo esperando a que me reembolsen y tengo amarrado ese dinero porque no puedo disponer de él. Apenas van nueve días hábiles y no veo la hora en que se solucione todo. El servicio de Aeroméxico deja muchísimo que desear. ¿Cómo es posible que solamente un agente pueda ayudarte en casos como el mío? ¿Por qué jinetean el dinero descaradamente, pero para cobrarte son muy buenos? Para los que no sepan qué es jinetear, se trata de utilizar dinero que no es tuyo para beneficiarte de su uso antes de devolvérselo a su dueño. Es una práctica abusiva y cero ética. Y Chase, ¿por qué fregados son tan quisquillosos con sus procesos? Me vi tentado a cancelar mi tarjeta y buscar otro banco, pero con eso de que aquí todo afecta tu crédito, decidí no hacerlo. Lo que es un hecho es que tanto Aeroméxico como Chase me hicieron la vida imposible en estos días con sus procesos largos, tediosos, engorrosos y burocráticos. Se dedicaron a aventarse la pelotita el uno al otro y uno es el único que sale perdiendo. Me pasé horas al teléfono, me transfirieron de un lugar a otro, hablé con medio mundo, tuve que explicar mi problema mil veces y nadie pudo ayudarme. Esas son fregaderas. Creen que uno tiene todo el tiempo del mundo. Tengo trabajo y otras cosas que atender. Pero es de esperarse, siempre te van a dar largas para desalentarte. Aquí en EE. UU. como en México y hasta en China es la misma gata. Las empresas siempre van a querer exprimirte como sanguijuelas. Pero para regresarte lo que es tuyo, ármate de paciencia. ¡Viva el capitalismo!
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