1-800-MUÉ-LETE

¿Qué tal, amigos? ¿Cómo los ha tratado la vida? Yo he estado un poco más desahogado con respecto al trabajo, pero los últimos días me la he pasado fatal. Fiebre, escalofríos, dolor de garganta, cuerpo cortado...no se lo deseo a nadie. En parte por eso los he tenido tan abandonados. No he tenido ganas de hacer nada.

¿A quiénes de ustedes les ha tocado llamar a un número de atención al cliente? A mí, lamentablemente una infinidad de veces. De hecho, esta mañana tuve que hablar al centro de atención a clientes del mercado de seguros (Obamacare en EE.UU., del cual probablemente escriba en un futuro) y para no perder la costumbre, el servicio fue pésimo. Me tuvieron media hora al teléfono para que al final no me resolvieran nada. Media hora que pude haber aprovechado para dormir o para cualquier otra cosa más productiva. Para que vean que acá en EE.UU. también se cuecen habas.

Regresando al tema de la atención al cliente por teléfono...Es un verdadero suplicio llamar a esos números. Yo realmente no lo hago a menos que sea estrictamente necesario. De entrada, te encuentras con esos malditos menús telefónicos: "Si desea hacer una queja, marque 1", "Si desea hacer un pago, marque 2", "Si desea hablar con un representante de atención al cliente, marque 0"...eso sin contar la musiquita tan irritante que te ponen mientras esperas y todo el rollo que te tiran agradeciéndote por ser cliente de ellos y pidiéndote paciencia. Verdaderamente no entiendo para que hacen eso de los menús si de todos modos te van a preguntar lo mismo. Y esa tonada que tienen los representantes al hablar es tan molesta, ¿no creen?

Una vez superado el paso de los menús, te encuentras con que el agente que te atiende es nuevo o de plano no sabe nada porque se la pasan poniéndote en espera o te transfieren de departamento en departamento. No importa si se trata de un banco, una dependencia de gobierno (éstos son de los peores), agencia de seguros, televisión por cable, Internet, etc., siempre te toparás con situaciones desagradables. Claro que hay unas pocas excepciones, pero la norma prácticamente es generalizada.

Recuerdo cuando era cliente de Cablevisión (compañía en México que ofrece servicios de televisión por cable, Internet y teléfono) hace unos años. Del cable realmente no tuve problemas, pero el Internet era pésimo. ¡Hubo incluso una ocasión que estuve tres días sin Internet! Obviamente antes de hablar a su distinguido centro de atención hacía todo lo que decía el manual del módem. Pero todo era inútil. Así que me veía obligado a hablarles y siempre que lo hacía era una hora lo que me tardaba (el 80%-90% era esperando a que me contestara un agente) para que lo único que hicieran fuera levantar uno de sus famosos reportes que no servían para nada. Así que tenía que volver a llamar y era un cuento de nunca acabar.

Mi experiencia con los bancos no ha sido mejor. Tienen tantas opciones al llamar que no sabes cuál escoger. Así que escoges la opción que crees es la correcta para que después el agente te diga que ahí no te pueden ayudar, que te tienen que transferir. Y cruza los dedos para que la llamada no se "corte" accidentalmente porque sino tienes que volver a llamar y explicar todo de nuevo.

Otra cosa que odio de estos números es que muchas veces los agentes están ubicados en otros países. Por ejemplo, si aquí en EE.UU. hablas a un centro abominable de ésos, es probable que te conteste un indio o puertorriqueño. Incluso en México recuerdo que cuando hablaba a un número de ésos, me contestaba una colombiana a la que en ocasiones no le entendía y eso que hablamos el mismo idioma.

También odio el hecho de que te hagan hablar después porque tienes que explicar todo desde el principio. Te preguntan con quién hablaste y pues uno no se acuerda, tenemos cosas más importantes de que ocuparnos que recordar a Hilario, Carlos o como se llame. Se supone que dejan notas en el sistema para evitar todo el interrogatorio al que te someten cada vez que hablas, pero esas notas o no están claras o son inexistentes. Como consecuencia, por enésima vez tienes que explicar tu problema desde el principio.

No crean que es un problema exclusivo de México o de otros países en desarrollo, aquí en EE.UU. también sucede. En el tiempo que llevo viviendo aquí, ya he tenido mis malas experiencias con Chase, Xoom, Ebay, PayPal, Equifax, T Mobile, EZ Contacts, Molina Healthcare, Blue Cross Blue Shield, la FTC, el departamento del Seguro Social y la más reciente, el mercado de seguros. Esta última me ha dado verdaderos dolores de cabeza. He tenido que hablar como tres veces en una semana, cada vez que hablo tengo que explicar mi problema, me transiferen de departamento en departamento y me tienen esperando las horas. Al final, no me resolvieron nada. Ahora por ejemplo, estoy esperando a que me llamen porque según están investigando mi caso, pero resulta que se pueden tardar hasta un mes en resolverlo...lo cual nunca me dijeron las veces anteriores que llamé. Como consecuencia no he podido hacer mi declaración de impuestos porque necesito una forma que ellos tienen que enviarme. En fin, ya veremos qué pasa...

Trato de ponerme en el lugar de los agentes. No debe ser fácil lidiar con tanta gente distinta: algunos prepotentes, otros indecisos, los que no se saben dar a entender, los que te dicen hasta de lo que te vas a morir...pero si no quieren exponerse a eso, no trabajen en eso. Son gajes del oficio.

Como cliente, es frustrante que te tengan esperando tanto tiempo, que te transfieran de un lado a otro, que no resuelvan tus dudas, que se "corte" la llamada, en fin... Francamente así no se puede.

Para terminar, les dejo algunas recomendaciones para cuando tengan que llamar a estos centros de Satanás:

1.- Llamar temprano, evitar las horas pico en la medida de lo posible ya que será más probable que te toque esperar más tiempo de lo normal.

2.- No llamar cuando estés de mal humor. Por lo mismo, no es recomendable hablar cuando sales del trabajo todo estresado y con ganas de estrangular a medio mundo.

3.- Pedir hablar con un supervisor cuando el agente no te sea de utilidad.

Es inevitable no llamar a estos números. Para nuestra desgracia, tarde o temprano todos tenemos que hacerlo. Ya sea porque necesitas cancelar una tarjeta de crédito extraviada o necesitas asistencia técnica con tu Internet, tendrás que enfrentarte a estas situaciones y tienes que aprender a lidiar con ellas.

¿Y ustedes qué opinan? Espero estar pronto de regreso. Au revoir!